「経営の基本」デザインのファイルプレゼントのお知らせ

「図解でわかる経営の基本いちばん最初に

読む本」の表紙をデザインした、Ａ５サイ

ズのクリアファイルを作成しました。

このファイルが欲しいという方には、在庫

のある限りプレゼントいたします。

ご希望の方は、こちらの申込フォームにお

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お申込みをいただいた方には、お申し込み

後、１週間以内にファイル３枚を発送しま

す。

なお、在庫がなくなり次第、プレゼントは

締め切らせていただきます。

また、ご応募いただいた方には、メールマ

ガジン等を配信させていただきますので、

あらかじめご了承ください。

サービスマーケティング

今回は、サービス業のマーケティングであ

る、サービスマーケティングについて説明

します。

マーケティングの説明をする前に、サービ

スの特徴について説明します。

サービス業は、製造業や小売業と違って、

無形の商品を販売している訳ですが、その

サービスの特徴は次の通りです。

（１）無形性：商品が無形である。

（２）同時性：商品の生産と消費が同時で

ある。

（３）異質性：サービスを提供する人や状

況が、必ずしも常に同一であるとは限らな

いので、サービスの品質も常に同一にする

ことが困難である。

（４）消滅性：商品が無形であるため、保

存することができない。

これらの特徴を踏まえたサービス業のマー

ケティングには、エクスターナルマーケ

ティング、インターナルマーケティング、

インタラクティブマーケティングがあると

言われています。

（１）エクスターナルマーケティング

小売業や製造業などが行っている一般的な

マーケティングでもあり、後述する、イン

ターナルマーケティングと区別するため、

エクスターナルマーケティングと呼ばれて

います。

例としては、閑散期にプロモーションをし

て平準化を図ったり、繁忙期には待ち時間

が長くなることで顧客に不満を感じさせな

いよう、インターネットでの予約を可能に

するといった工夫をします。

このような活動は、サービスの同時性や消

滅性による短所を補うことにもなります。

（２）インターナルマーケティング

サービスの品質を向上させるには、従業員

のスキルやモラールを向上させる方法が主

なものとなります。

具体的には、待遇改善、職場環境の改善、

福利厚生の充実、スキルアップのための研

修や支援などの活動を行います。

これは、会社の内部にいる従業員との関係

を強化する活動であることから、インター

ナルマーケティングと呼ばれます。

これは、同時に、サービスの異質性の解消

にもつながります。

（３）インタラクティブマーケティング

具体的には、顧客データの活用や、従業員

と顧客の関係強化によって、収益を高めよ

うとする活動です。

これは、サービスの同時性の特徴を活かし

たマーケティングと言えます。

今回の結論は、サービス業のマーケティン

グは他の業種とは異なるマーケティングが

必要ということでもありますが、さらに強

調しておきたいことは、エクスターナル

マーケティングが重要ということです。

これは私の考え方ですが、サービスマーケ

ティング＝インターナルマーケティングで

もあると考えています。

なぜなら、サービス業の商品の品質を高め

るためには、従業員のスキルやモラルを向

上するしかなく、そのための活動がイン

ターナルマーケティングであるからです。

このことは、サービス業においては、従業

員の満足度、すなわちＥＳ(Employee

Satisfaction)を高める活動がもっとも大

切であると言い換えることもできます。

ところで、最近は、サービス経済化が進展

してきており、サービス業でない業種にお

いても、デザイン、商品コンセプト、販売

方法、アフターサービスなどの、サービス

が重要になりつつあります。

したがって、インターナルマーケティング

は、サービス業にとどまらず、あらゆる業

種に必要な活動であると、私は考えていま

す。

コンサルティングは人間くさい

私には何冊かの著書がありますが、そのお

かげで、違った分野で著書を持っている専

門家の方とも多くのご縁をいただいていま

す。

その専門家の方の中には、（主に女性むけ

の）婚活のご支援をされている方も多数い

らっしゃって、そのような方の著書やブロ

グなどを読むと、「これって経営コンサル

ティングにも応用できる」と感じるものも

少なくありません。

そこで、そのような例を２つ挙げたいと思

います。

ひとつめは、理想とする結婚相手は決まっ

ているものの、そのような人を探すだけに

年月を費やしてしまい、その理想とするよ

うな結婚相手が現れたときに、その人に見

合った相手に自分がなるための努力をせず

に、特に魅力もない女性のままでい続けて

しまう結果となるというものです。

確かに、結婚出来れば、相手に養ってもら

うことができるので、自分の生活力は不要

かもしれませんが、結婚相手からみれば、

今後、収入の上昇が期待しにくく、不確定

な要素も多い中で、結婚相手は生活力があ

る方がよい訳ですから、単に、相手に依存

することが目的の結婚を望んでいる人は、

結婚相手として選ばれにくくなります。

もうひとつの問題点は、結婚相手を探すだ

けで、自分の人間的魅力を高めていないこ

とによって、年齢だけ重ねてしまい、（失

礼な表現をお許しいただきたいのですが）

“市場価値”がますます下がってしまうと

いうことです。

以上、２つの点でリサーチ不足ということ

が言えます。

ふたつめの例は、神社巡り、パワースポッ

ト巡り、占いに頼る方針決定、高額な講座

受講などだけに明け暮れるという人です。

恐らく、本人は真剣なのかもしれません

が、いずれも具体的な活動にはあまり結び

つきません。

これは私の考えなのですが、そのような人

は、心の深いところで、真に結婚のために

必要な活動をしても結婚できなかったとき

に、自分の本当の“価値”が露見してしま

うことを避けようとして、あえて実を結ば

ない活動をしているのではないかと思いま

す。

そこで、「こんなに神社巡りなどの努力を

したのに…」などといったアリバイ作りに

専念し、結婚できないことの批判をかわそ

うとしているのではないかと思います。

要は、問題から逃避することが真の目的に

なっているわけですから、表面的な目的の

結婚は、いつまでたっても実現しません。

話しを本題に戻し、「結婚」を「ビジネス

での成功」に置き換えて考えると、正確な

リサーチや、真の課題の発見で、正しい活

動ができるようになります。

ただ、ここで、もうひとつの課題がありま

す。

それは、メンタルの強さです。

他人から見ると、「それは違うよ」と思え

ることでも、本人はなかなかそれに気づき

ません。

また、他人が修正すべき点を教えてあげた

としても、いままでと違ったことをするこ

とには恐れがあったり、面倒という理由で

避けようとするということもあります。

私も創業しようとする方を見ていて、「そ

れは違うよ」と思うことがあるのですが、

それを単に口で伝えるだけでは改善しても

らうことはできません。

そこで、当然のことではありますが、コン

サルタントには、単に修正点の指摘をする

のではなく、相手が生身の人間という前提

で、的確な伝え方を考え、それを実践する

能力が求められます。

実は、このように書いている自分も、自分

のことを冷静にとらえられているとは考え

ていません。

恐らく、他人から見れば、私の活動は遠回

りをしているように見えるでしょう。

話しを戻して、婚活を支援する方々の手法

を見ていると、クライアントにどうやって

誤った活動に気づいてもらうか、気づいて

もらった後は、どうやって正しい行動を実

践してもらうかという点が、腕のよさとい

うことのようです。

この点は、経営コンサルタントにも求めら

れるものであり、私も大いに学ばなければ

と感じているということが、今回の記事の

結論です。

融資対策はいつやるか

今回は、融資を受ける側と融資をする側の

認識の違いについて述べます。

とうぜんのことですが、融資審査は、融資

を受けようとする会社の業績を見て判断し

ます。

そして、その会社の直近の業績とは、前々

回の決算日の翌日から前回の決算日までの

事業の成績のことを指します。

そうであれば、融資審査は、会社の日々の

事業活動が通して対象になります。

このことは、誰も理解されると思うのです

が、融資を申請する会社の中には、融資の

承認もらうためには融資の申請の仕方が問

題になると考えている方も少なくないよう

です。

確かに、融資の申込の仕方が上手であるに

越したことはないのですが、銀行が評価す

るのは融資の申込の仕方ではなく、前述の

とおり、会社の業績です。

もちろん、折衝のよしあしで結果は変わる

ことはありますが、折衝のよしあしの融資

審査の結果に与える影響の比重は、あまり

大きくありません。

ですから、折衝によって結果が変わること

を期待することは妥当ではなく、業績を向

上させることが、円滑に融資を受けられる

ようになるための最も効果的な方法です。

ここで、「確かに業績がよくなることに越

したことはないが、現在は、なかなか利益

を得ることは難しい経営環境にあるのだか

ら、その状況を銀行に汲んでもらうために

融資の折衝は大切な要素になるのではない

のか」と考える人もいると思います。

この考え方は正しいと私も思います。

しかし、このような考え方を主張する方の

中には、これを単なる言い訳にしていると

思われる人も少なくないと思っています。

もし、銀行に自社の状況を正確に理解して

欲しいと望むのであれば、月次決算を行っ

て、毎月銀行に報告にいくということをす

るでしょう。

銀行への報告だけでなく、月次決算も行わ

ず、手元のお金がなくなったときだけ銀行

に行って、「中小企業は苦しいのだから、

銀行はそれを汲み取って融資をすべきだ」

と主張しても、その主張の説得力はあまり

ありません。

今回の結論は、冒頭に述べた通りで、日々

の努力なしに困ったときだけに銀行に支援

を要請することは得策ではないということ

です。

ここで、もうひとつ付け加えると、いわゆ

るオーナー会社に対して耳の痛いことを言

える立場にあるのは銀行だけです。

確かに、銀行がいつも正しい意見を言うと

は限らないし、また、銀行が銀行の都合を

優先して融資判断することもありますが、

経営者に耳の痛いアドバイスをできる立場

にあるのは銀行だけです。

そのような銀行との上手な付き合い方をで

きるようにすることも、経営者に求められ

る重要な能力のひとつだと思います。

忙しいのはなぜか

岡山県倉敷市の高野山真言宗の寺院、高蔵

寺住職で、画家でもあり、かつて放送され

ていたバラエティテレビ番組の「ぶっちゃ

け寺」にも出演されていた、天野高雄さん

が配信するメールマガジンに、次のような

ことが書かれておられました。

「私たちはつい『忙しい』と口にしてしま

います。

忙しいことは決して立派なことじゃないの

についつい多用しています。

本当に活躍している人は『忙しい』を口に

せず、涼しいお顔でどんどん結果を残して

います。

同じ速度で走行してもガタガタ音を鳴らし

ながら、いかにも『全力で走ってる！』と

いう車もあれば、無音でスゥーッと走る車

もあるのです。

忙しいという言葉は行動の雑音だから一切

口にしないように心がけましょう」

これを読んだとき、私は、元プロ野球選手

で、日本のプロ野球史上唯一の３，０００

本以上の３，０８５本安打を放った、張本

勲さんの言葉を思い出しました。

すなわち、「（守備についているとき）処

理が難しそうな球が自分のところに飛んで

きても、さも簡単そうに処理するのがプロ

だ」というものです。

この張本さんの言葉の意味は、ご本人には

確認していませんが、職業選手としては難

易度の高いプレーができなければならない

のに、一方で、難易度の高いプレーを難し

いと思っていては、ますますそれが困難に

なりかねないので、難易度が高いプレーで

あっても、それを自分はきちんと処理でき

ると思って臨まなければならないというこ

とであると私は理解しています。

天野さんも、忙しいと口にする人よりも、

静かな人の方が成果が大きいということを

示唆しておられます。

そうであれば、忙しいと口に出さずに静か

に仕事をすればよいのですが、では、な

ぜ、ついつい人は忙しいと口に出してしま

うのでしょうか？

これは、途中の説明を割愛しますが、私は

自信のない人が、言い訳として忙しいと口

にしていると考えています。

もし、仕事の結果がうまくいかなかったと

しても、それは、自分が忙しかったことが

原因で、自分には責任がないという言い訳

をあらかじめしているのではないでしょう

か？

ただ、問題なのは、誰に責任があるのかと

いうことではなく、どうすればよい成果が

得られるかということです。

そこで、成果に関して焦点をあてて述べる

と、忙しいという言い訳をしながら仕事に

臨んでいれば、いつまでたってもより難し

い仕事ができるようにはなりません。

例え強がりになるとしても、「これくらい

のことは簡単にできる」「この程度の量な

ら、期日前に終わらせられる」などと口に

しながら仕事をするとよいのではないかと

私は考えています。

今回の記事の結論は、やや非論理的なので

すが、自信をもって挑むことが、よりよい

成果につながるということです。

因果関係の薄い助言にどう向き合うか

私はこの記事で、あまりお手本にならない

経営者を取り上げることが多いのですが、

実は、逆に、お手本になる経営者の方もた

くさん知っています。

特に、銀行勤務時には、数百人の経営者の

方とお会いして来たので、どういった経営

をしている方が会社の業績がよいのかとい

うことは、‘ある程度’分かります。

ここで、‘ある程度’と書いたのは、どう

いった特徴が業績の向上につながっている

のかということを明確にすることが難しい

からです。

業績が向上している要因として、いちばん

分かりやすい特徴としては、「●●という

事業をすれば売上が増える」とか、「●●

という方法で営業活動をすれば顧客が増え

る」という、何をすればよいかということ

です。

これは、業績向上とやることの因果関係が

明確です。

ただ、このような何をすればよいかという

方法は、あまり普遍的ではないので、もう

少し対象を広げるために、経営者の方がど

ういった姿勢で会社経営に臨んでいるのか

ということに目を向けてみます。

そうすると、「●●の習慣がある」「●●

という方針で経営している」「いろいろな

ことに興味がある」「決断が速い」「時間

を守る」というものです。

このような特徴は、「自分でもできる」と

いうように対象となる人が増えますが、業

績の向上との因果関係がぼやけてきます。

とはいえ、よいことではあるので、自分も

心がけてみようとする方は少なくないので

すが、やはり定着する人はあまりいないよ

うです。

そこで、どうすればよい姿勢で会社経営に

臨むことができるようになるのかというこ

とに目を向けると、「人に寛容である」

「忍耐強い」「素直である」「目標を達成

しようとする意欲が強い」「能動的に行動

する」「楽観的である」などの人格的な面

のよしあしになります。

そして、このような特徴は、ますます、業

績向上との因果関係は不明確になります。

ただ、経営者の方の人格がよいことは、そ

の方の経営する会社の業績によい影響を与

えるということは、銀行職員でなくても経

験的に理解できるものです。

そこで、「業績を上げるためには、経営者

の方は、何事にも能動的に取り組むことが

大切です」というような助言を受けても、

「当たり前過ぎてありがたくない」と感じ

ることでしょう。

そして、それは、銀行職員も経営コンサル

タントも分かっているので、そのような助

言をすることはほとんどしないでしょう。

では、どうすればよいかというと、「ロー

マは一日にして成らず」という言葉がある

ように、よい会社も一朝一夕で作ることは

できないという前提で経営に臨むしかない

ということです。

これについても「そんなことはいわれなく

ても分かっている。

だから、時間をかけずに業績をよくする方

法を教えてもらいたいといっているのだ」

と考える方も多いでしょう。

ただ、この詳細については別の機会に述べ

たいと思いますが、「業績のよい会社が欲

しい」とだけ考えている経営者の方は、経

営者としての能力を評価されないでしょ

う。

他者から学んだり助言を受けることはして

も、自分なりの方法で「業績のようい会社

を育てる」ことをしなければ、評価される

経営者にはなることができません。

一般的には、自分が経営する会社を評価さ

れることよりも、自分の経営者としての能

力を評価されることを望む方が多いのでは

ないでしょうか？

そのためには、因果関係の薄い要因であっ

ても、それを愚直に実践し、自分なりの業

績向上の手法を見つけ出すところが経営者

の役割であり、その役割を他者に求めてし

まっては、経営者の役割を放棄するに等し

いと私は考えています。

説得力をつけるには

この記事を書くことの目的の一つは、コン

サルタントとして私自身に説得力をつけよ

うということです。

いちおう、１年間以上、毎日書き続けてい

るので、「あいつは３日坊主ではないな」

ということは信じてもらえるようにはなっ

たと思います。

そして、私が記事を書き続けることに背中

を押してくれたのは、トイレ掃除を継続し

てきたことで有名な、イエローハット創業

者の鍵山秀三郎さんの言葉です。

鍵山さんはメールマガジンに次のように書

かれておられます。

「トイレ掃除というような平凡なことで

あっても、継続して実行しておりますと、

非常に大きな力になります。

さらに徹底していきますと、平凡なことが

非凡に変わっていきます。

非凡になることは、何も特別なことをする

ことではありません。

身の回りのありふれた平凡なことを、誰に

もできないくらい徹底して継続することで

す」

これまで、私が、顧問先に対して、「この

活動を効果が現れるようになるまで歯をく

いしばって頑張って続けて行きましょう」

と提案しても、私が鍵山さんのような人で

はないことから、「それは、あなたは当事

者ではないから好きなように何でも言える

のだろうけれど、現場はそのようなことを

する余裕はない」という目で見られること

をしばしば経験してきました。

仮に、そのようなことを言わることがある

としても、それを１００％防ぐことはでき

ませんが、それでも、私の提案に説得力を

付けたいという思いから、記事を書き続け

てきました。

まだ、１年を過ぎたばかりですが、それで

も４００件近い記事を、毎日、書いたとい

う事実があるだけでも、１年前よりは説得

力をつけることはできたと思っています。

ただ、この記事の結論は、私のように記事

を書き続けましょうということを提案する

ことではありません。

鍵山さんの言葉にもあるように、平凡なこ

とを続けるだけでも大きな信用につながる

ということです。

例えば、手元のお金が少ないときだけ、銀

行に懸命にアピールする会社を見ることが

ありますが、そのようなことを繰り返す会

社は、かえって銀行からの信頼を失ってし

まいます。

前回、資金繰が厳しくなったからというこ

とで、無理をして融資をした会社が、喉元

過ぎれば熱さを忘れるように、従来のよう

な放漫な経営を続け、また資金繰が苦しく

なって銀行に融資を求めにきたときは、こ

の会社は進歩が見られないと判断され、融

資を断られる可能性が高まります。

やっとの思いをして融資を受けることがで

きたのであれば、同じことをしないですむ

ように、何らかの努力の形跡が見られなけ

れば、融資をする側から見れば、支援の甲

斐がないと感じてしまうことは、当然とい

えるでしょう。

とはいえ、現在は、直ちに業績を向上させ

ることも難しいと言えます。

ですから、すぐに業績があがらないとして

も、毎月、月次決算を行い、それを銀行に

出向いて報告をするだけでも、その会社に

業況を改善しようとしている意欲があると

いうことが銀行に伝わるでしょう。

そして、この、月次決算は「平凡」なこと

であると私は思っています。

ただ、残念なことに、月次決算を行ってい

る会社の割合から見ると、それは「非凡」

と思えるくらいの割合です。

でも、月に１度の決算もできない会社は、

もっと難しい、業況の改善という課題も解

決は難しいと銀行は判断してしまうでしょ

う。

よく、銀行は困っている会社を助けないと

いう批判をききますが、私は平凡なことで

ある月次決算を行っているだけでも、銀行

の反応は変わると思います。

繰り返しになりますが、月次決算を続けて

いるだけでも、それは、その会社に業績を

改善しようとする意欲が説得力をもって伝

わることになります。

これもよく言われることですが、私自身が

苦労しているように、行動のともなわない

口だけの説明では信頼は得られません。