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鄙のビジネス書作家のブログ

鄙で暮らす経営コンサルタント(中小企業診断士)・ビジネス書作家六角明雄の感じたことを書いているブログ

よいサービスは気づかれない

先日、ある雑誌の記事で、

コメダ珈琲さんについて

分析している記事を読みました。


コメダ珈琲さんでは、あえて、

「階段で上がる店舗にはしない」

そうです。


これは、「普通に歩くうちに店の入口に

到達するように」するためだそうです。


繁盛しているお店は、

細かいところにまで

配慮が行き届いていますが、

利用者の中に、

そこまで気づいている人は

あまりいないでしょう。


これは、

不満は記憶に残るけれど、

満足あまり記憶しないという

人の習性によるものだと思います。


サービスを提供する側から見れば

厳しい条件ですが、

とびきりおいしいメニューを用意して

満足してもらうよりも、

不満を持たれないようにする方が、

何度も利用してもらうことができ、

トータルでは顧客シェア(※)が

高くなるということなのでしょう。


(顧客シェアとは、ある分野の顧客の

支出に占める、自社製品への支出の

割合のことです)


私も、先日、あるレストランで

食事をしたのですが、

給仕する方のサービスが

行き届いていました。


決して感動するというサービスでは

なかったものの、ぎこちなさもなく、

食事が終わるまで、

きちんとサービスしてもらうことができ、

大切な接待をするときがあったら、

この店を利用したいと感じました。


もちろん、そういったお店は、

しっかりとサービス料を請求される

わけですが、利用者がちゃんと

サービスをしてもらったと実感できれば、

そのサービス料を支払うことに

抵抗はないでしょう。


自社を繁盛させたいと苦心しているのに、

なかなか成果につながらない人は、

その工夫が空回りしているのかも

しれません。


目立つことをするのではなく、

当りまえのことを当たり前にするという

基本的なことに徹するだけでも、

繁盛する会社に転換できるのでは

ないでしょうか?

 

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