私は栃木県に住んでおり、出張から
帰る時は、よく、最終の特急電車を
利用します。
たいしたことではないのですが、
この特急電車は、常に、時刻表よりも
３分程度遅れて私の家の最寄り駅に
到着します。
遅れる原因は、都心周辺の通勤電車の
過密ダイヤだと思います。
かつては、到着が遅れる旨を詫びる
車内アナウンスがあったのですが、
いまでは、そのアナウンスも行われなく
なりました。
これと同時に、私は、かつて、
ある病院で人間ドックを受けた
ときのことを思い出します。
ひととおり、検査が終わり、あとは、
医師による所見を待つだけでした。
所見は病院からの案内では、
１０時からということだった
のですが、実際に始まったのは、
１０時３０分からでした。
私は、所見をする医師に、
「なぜ、時刻通りに所見が
始まらなかったのか」と
たずねたところ、その医師は、
「一般病棟の回診が、予定よりも
時間を要した」と遅れた理由を
説明しました。
私がききたかったのは、病院が
作成した案内と、実際の所見の
開始時刻のずれが起きた原因に
ついてききたかったのですが、
自らの案内と行動にずれがある
ことを、何らの問題もあると
感じていないようでした。
電車の時刻も、所見の開始時刻も、
利用者からみれば、騒ぐほどの
ことではないのですが、どちらの
例も、遅れることが恒常化して
いるのであれば、実態に合わせて
時刻表をつくったり、受診者への
案内をつくるべきでしょう。
私がこのようなことを問題だと
感じるのは、現場がマネジメント
されておらず、現場で改善すべき
ことがそのままになってしまう
体質が続くということです。
電車の時刻表で言えば、常に電車が
遅れるのは、時刻表の作成の仕方が
誤っているのか、それとも、現場の
オペレーションが基準となる水準を
満たしていないということです。
だから、時刻表と実際の電車の
到着時刻が異なる状態が続けば、
時刻表の作成の仕方の誤りも、
現場のオペレーションの水準も、
本来目指すべき状態ではない状態が
続くことになります。
こういったことは、本来は、現場の
管理者や、監査部門が指摘すべき
ことです。
つまらないことのように思え
ますが、ライバルとの差別化は、
このような細かな気づきの
積み重ねになってきていると
私は思っています。
※写真と本文は関係ありません。
