元リッツカールトン日本支社長の高野登さ
んのご著書、「リッツ・カールトンたった
一言からはじまる『信頼』の物語」を読み
ました。
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同書の中で、高野さんは、「気配」につい
て述べておられました。
「ある地方のホテルで、高野さんが朝食を
とっているとき、何人かの女性スタッフが
足音を立てて、ホテルのロビーで作業を始
めた。
高野さんだけでなく、ほかの宿泊客も音の
する方が気になるようだった。
せっかくおいしいコーヒーを飲んでいるの
に、音が気になってしまうと、その味を楽
しむことができなくなってしまう。
一方、高野さんがご夫婦でニューヨークの
レストランを訪れたとき、きびきびとした
立ち居振る舞いをして存在感のあるウェイ
トレスが高野さんたちのテーブルを担当し
てくれた。
彼女は存在感はあるものの、決して高野さ
んたちの会話を邪魔することなく、料理を
運んできてくれたり、ワインが少なくなる
とさりげなく近づいてきてワインをつぎ足
してくれた。
もちろん、彼女は足音はたてなかった」
すなわち、高野さんはニューヨークのレス
トランのウェイトレスのように、その場に
ふさわしい自分の存在感を心得ていると、
顧客に感動を与えるということを示唆して
おられます。
そして、高野さんは、このような存在感の
示し方は、接客でなく、ビジネスの場にも
あてはまると述べておられます。
すなわち、会議で人の発言を横取りしてし
まう人、部下に助言しているはずがやる気
を削いでしまう人などは、自分の存在感の
出し方を間違えて、相手に不快感を与えて
しまっていると述べておられます。
ビジネスパーソン、特に、中小企業経営者
の方は、自分の存在感を示したいという欲
求を持っている方が多いと思います。
ただ、そのことがほかの人に不快感を与え
てしまうと、却って評価されなくなってし
まいます。
一方、高野さんがお会いしたレストランの
ウェイトレスのように、心地よい存在感を
示すことができれば、大きく信頼され、周
りに人が集まってくるとも、高野さんは述
べておられます。
この、心地よい存在感の示し方ができる人
は、ビジネスの場でも優れたリーダーシッ
プを発揮できると私も思っています。
俗っぽく言えば、「おれが、おれが」とば
かり言っている人よりも、普段は昼行燈の
ようで存在感がないけれど、いざという時
に力を発揮してピンチを切り抜けさせてく
れるリーダーの方が、高い評価を得られま
すし、心地よい存在感を感じてもらうこと
ができます。
このことは、私があえて述べるまでもない
ことなのですが、依然として存在感の示し
方があまり上手でないビジネスパーソンの
方が多いと感じたので、今回、記事にしま
した。
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